为了提高政府服务质量,按照“以人为本、为民服务”的宗旨,根据北京市政府及区委、区政府的有关要求,现制定服务电话接听规范。

第一条　认真贯彻落实“首接负责制”,及时接听对外公开的服务电话,准确告知来电人咨询事项。

第二条　规范服务流程

　　(一)电话接听。单位值班电话要24小时有人接听,各科室电话工作日期间要有人接听,且原则上铃响三声内接听,如果超过3声铃再接电话,必须在首句中使用“对不起,让您久等”或其它类似致歉用语。

　　(二)受理登记。对于来电人反映、投诉的事项,能当场

　　解答的当场给予解答;对于属于本单位受理事项但一时难以解答的,要认真受理,并做好记录。对于不属于本单位受理的诉求事项,如果能确定责任单位的,在征得来电人同意后,可以建议直接拨打相关责任单位电话;如果来电人拒绝,或首接单位不能确定问题的归属,首接单位应当先行受理、详细记录,转交责任单位,责任单位接到问题后,应及时与来电人沟通联系。

　　(三)答复反馈。对于需要答复反馈的问题,本单位要及时反馈,形成闭环工作流程。

第三条　端正服务态度

　　(一)工作人员应服务热情、温和有礼。在接听服务电话过程中,要积极主动沟通、规范文明用语、热情友好服务、清晰恰当解答,耐心倾听来电人诉求。

　　(二)工作人员应熟悉业务、尽心尽职。特别是与社会联系密切的政府职能部门、对外办事大厅、基层窗口单位的工作人员,更应熟练掌握本单位业务知识,准确解答来电人咨询事项。

　　(三)工作人员应规范解答、信息透明。对于来电人要求了解政府对外公开的相关信息,要详细、准确告知,并做好必要的记录。对于来电人要求了解接电人姓氏信息,要主动告知,切忌答复“你就打这个电话就行了”,“你要干嘛”等不符合服务电话规范的用语。

第四条　规范服务用语

　　(一)启首语。在接通电话的第一声,应致问侯语,并告知单位名称,如“您好,海淀区安全生产监管局。”

　　(二)结束语。若反映人咨询完,结束通话,应由反映人提出,接听电话的工作人员应以“请问您还有其他业务需要咨询吗?……再见!”等语言结束通话。

　　(三)等待用语。当需要对方等待时,应礼貌地说“您所咨询的问题需要确认一下,请稍等”;等待结束时,应以“感谢您的耐心等待”等话语开头。

第五条　服务禁忌

　　(一)严禁泄露国家机密;

　　(二)严禁服务电话无人接听;

　　(三)严禁态度冷淡、粗暴用语;

　　(四)严禁回答含糊、推脱责任;

　　(五)严禁接听电话过程中喝茶、吃东西、吸烟等。

第六条　加强监督检查

　　局办公室将在单位内部开展自上而下的督查检查,定期通报检查结果,激励先进、改进不足,坚决杜绝服务电话无人接听、态度粗暴等现象,确保群众反映的问题件件有着落,事事有回音。